Le service client n'est peut-être pas la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous travaillez en tant que photographe professionnel, mais comme toute carrière où vous fournissez un service, la façon dont vous traitez vos clients est essentielle pour bien faire.
Si vous fournissez une expérience négative, il est peu probable que les gens transmettent vos coordonnées à d'autres, et cette règle s'applique que vous soyez un photographe indépendant travaillant sur des mémoires commerciaux ou un tireur de mariage dépendant du bouche à oreille de la famille et des amis de vos sujets.
Un bon service client ne signifie parfois rien de plus qu'une courtoisie commune ou une communication claire, et des expériences positives peuvent entraîner des affaires répétées, des références et une exposition qui font souvent boule de neige.
Voici une liste - mais pas exhaustive - de façons d'impressionner et d'inspirer vos clients payants, des choses simples telles que les e-mails de suivi aux incitations qui nécessitent un peu plus de temps.
1. Communiquez clairement
Une bonne communication commence lorsqu'un client rencontre votre nom pour la première fois. Comme il est généralement en ligne, assurez-vous que votre site Web est facile à comprendre et à naviguer et que vos profils de médias sociaux expliquent clairement ce que vous faites. En ce qui concerne les e-mails, les messages et les demandes de renseignements, essayez de répondre aux demandes le plus rapidement possible - sans être esclave de votre boîte de réception, bien sûr.
Configurez une réponse automatisée pour les e-mails avec un délai estimé de retour vers les clients, ce qui permet de gérer les attentes et de leur faire savoir qu'elles sont importantes. Une fois que vous avez été commandé pour un tournage, tenez les bonnes personnes au courant pour les mettre au courant de ce qui se passe et faites-leur savoir s'il y a des problèmes dès que vous le pouvez.
2. Écoutez les besoins des clients
Beaucoup d'entre nous pensent savoir ce que veut un client avant de lui parler correctement. Pour les entreprises clientes, découvrez s'il existe des directives de marque auxquelles vous devez vous conformer, quel type de modèle vous devriez rechercher et comment un éclairage doit être utilisé.
Comprendre les besoins des clients va plus loin que créer une simple liste de plans. À quoi les photographies vont-elles être utilisées? Que veulent-ils que les images disent? Que vous soyez au téléphone ou que vous vous réunissiez en personne, assurez-vous de laisser suffisamment d'espace et de temps dans la conversation pour que les gens puissent d'abord partager leurs idées, puis posez des questions spécifiques pour mieux comprendre leurs besoins.
3. Guidez vos clients
En tant que photographe professionnel dans la relation, et celui qui est payé, il est important que vous accompagniez les clients tout au long du processus de prise de vue. Si vous proposez des forfaits de tournage, essayez de les garder simples et expliquez exactement ce que les clients obtiendront pour le prix.
Imaginez le parcours de votre client et n'oubliez pas qu'il vous rencontre en ligne pour la première fois. La plupart d'entre nous n'aiment pas lire des biographies longues et décousues, alors gardez vos descripteurs de profil courts et précis. Pour les entreprises comme la photographie de mariage et de portrait - où il est prudent que les gens en sachent plus sur votre personnalité - vous pouvez créer des brochures électroniques à envoyer. De cette façon, les clients sérieux obtiendront toutes les informations dont ils ont besoin dans un document pratique. Les guides "Quoi porter" sont également parfaits pour envoyer aux clients qui n'ont pas l'habitude d'être devant une caméra.
4. Gérer les attentes
Ce domaine du service client consiste à définir des limites autour de ce que vous pouvez et ne pouvez pas créer pour votre client. Si on vous demande de produire un tournage qui ne correspond pas à votre style habituel, à votre budget ou même à vos capacités techniques, cela vaut la peine de le signaler à un client et de lui proposer un itinéraire alternatif avec lequel vous vous sentez plus à l'aise.
Alors que certains photographes préconisent de dire oui à tous les travaux, puis de savoir comment les faire par la suite, donner à un client un travail qui n'est pas conforme aux normes vous fera gagner une mauvaise réputation qu'il sera difficile de se débarrasser plus tard.
5. Créez un contrat
Quelle que soit la taille d'un travail, le fait d'avoir un aperçu écrit de ce que veut votre client et de ce que vous allez livrer est un bon moyen d'éviter les disputes ou la confusion plus tard. Un brief spécifique garantira également que vous êtes tous les deux, littéralement, sur la même page. Alors qu'Internet regorge de contrats juridiques génériques que vous pouvez adapter à vos propres tournages, des sites spécialisés tels que The Law Tog offrent des ressources pour protéger votre entreprise dans des genres plus spécialisés.
6. Fournir des aperçus
Selon le secteur de la photo dans lequel vous évoluez, vous constaterez que chacun de vos clients a une connaissance différente des photographes. Parfois, vous travaillerez directement avec vos clients sur un tournage - surtout si vous les photographiez - alors que certains clients ne verront les images que longtemps après le tournage.
Dans tous les cas, renforcez la confiance entre vous et votre client en les mettant à jour avec des images de prévisualisation. Envoyez-leur une petite sélection du tournage pour susciter l'enthousiasme, rassurez-leur et faites-leur savoir que vous travaillez dur sur le tas.
7. Livrer à temps
Les photographes sont souvent les premiers dans un projet médiatique - en particulier lorsqu'il s'agit de campagnes commerciales ou éditoriales - et cela signifie que les clients compteront sur vous pour travailler dans un délai défini afin de pouvoir respecter leurs propres délais. Discutez toujours de la date limite pour un travail au début, afin que vous puissiez être sûr qu'il correspond à vos engagements de charge de travail existants.
Si votre client n'est pas pressé, l'établissement d'une date de fin est toujours important, car cela signifiera qu'un projet est moins susceptible d'évoluer. Une fois les dates fixées, organisez et préparez vos tournages bien à l'avance pour les livrer à temps. Si vous le pouvez, livrer à l’avance fera des merveilles pour votre réputation de professionnel fiable.
8. Ajouter des extras surprises
Dans chaque genre de photographie, vous pouvez trouver des moyens de créer une «valeur ajoutée» pour vos clients. Si vous êtes un photographe de paysage et que vous envoyez un tirage d'art à un client, par exemple, l'ajout de quelques photos de cartes postales plus petites dans leur emballage peut être une bonne idée. Les photographes de mariage peuvent envoyer une carte surprise ou une toile aux couples qui n'ont demandé que des fichiers numériques.
La plupart des extras ajoutés ne font pas de mal financièrement, mais donneront l'impression que vous appréciez vraiment votre client - ce qui le fera se sentir spécial. Si vous avez une base de données de vos clients à partir de newsletters ou de feuilles de calcul par courrier électronique, la mémorisation de dates spéciales comme les anniversaires ou les anniversaires avec une carte photo est également très utile.
9. Traiter les problèmes
Malgré tous vos efforts, tous les tournages ne se dérouleront pas parfaitement comme prévu. Parfois, les clients auront des raisons de se plaindre, et que les problèmes soient de votre faute ou non, présentez-vous toujours des excuses et essayez de faire amende honorable. Assurez-vous de gérer les problèmes de front et dès que possible afin qu'ils ne s'aggravent pas et n'entraînent pas de mauvais sentiments et de mauvaises critiques. Écoutez-les, puis répondez-y clairement, poliment et présentez une solution qui profite à toutes les personnes impliquées.
Selon la situation, vous pouvez offrir une remise ou une nouvelle prise de vue, mais il suffit souvent de faire preuve d'empathie pour que le client se sente entendu. Une fois que vous avez atteint une résolution, apprenez de l'expérience pour éviter que la même chose ne se reproduise.
10. Suivi
Une fois la session terminée, ne laissez pas la communication passer immédiatement au second plan. Envoyez ensuite un rapide message de remerciement à vos clients et rappelez-leur votre délai d'exécution afin qu'ils sachent à quel moment attendre les images.
Faire un suivi signifie également demander des commentaires; un moyen effrayant mais inestimable de développer votre entreprise et d'évaluer vos propres faiblesses. Facebook et Google ont leur propre plate-forme d'examen, mais la mise en place de vos propres enquêtes confidentielles avec la tentation d'une réduction peut également bien fonctionner. Gardez tous les questionnaires courts, utiles et ne perdez pas de temps à vos clients.
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